Порядок подачи и рассмотрения жалоб и апелляций

Кто может подать жалобу или апелляцию

Подать жалобу или апелляцию может любая организация или участник процесса сертификации, заинтересованное в результатах сертификации, права которого, по его мнению, были нарушены.

Регистрация и первичное рассмотрение

ОС имеет процедуру рассмотрения апелляций, жалоб и разногласий, полученных от заказчиков, держателей сертификатов или других сторон.

• Апелляция в день поступления регистрируется в Журнале регистрации апелляций, о чем сообщается апеллянту.
• Первоначальное рассмотрение проводит заместитель руководителя ОС и принимает решение об обоснованности.
• Если апелляция необоснованна: готовится обоснованное письмо-отказ и направляется подателю.
• Если апелляция обоснованна: запускается процесс формирования Комиссии по апелляциям.

Порядок работы Комиссии по апелляциям (при обоснованной жалобе)

1. Назначение членов комиссии (в течение 3 дней):
   • Руководитель ОС назначает одного члена из числа сотрудников, не связанных с причинами жалобы.
   • Заказчик или держатель сертификата назначает второго члена.
   • Третьего члена выбирают совместно ОС и податель апелляции из числа незаинтересованных сотрудников ОС.
2. Рассмотрение материалов: Комиссия может запросить документы, включая переписку между заявителем и ОС, а также документы дела по сертификации заявителя.
3. Принятие решения: Комиссия принимает решение в срок до 4 недель со дня получения апелляции.
4. Оформление решения: Решение оформляется в 2-х экземплярах и в 3-дневный срок утверждается председателем комиссии.
5. Направление решения: Один экземпляр направляется заказчику или держателю сертификата, подавшему апелляцию.
6. Дальнейшее обжалование: В случае несогласия с решением Комиссии по апелляциям, заказчик может подать апелляцию в вышестоящие инстанции (аккредитующий орган — Федеральную службу по аккредитации).

Вопросы, подлежащие рассмотрению Апелляционной комиссией

• Отказ в сертификации Системы менеджмента качества и безопасности пищевой продукции, приостановление или отмена действия сертификата.
• Нарушение персоналом ОС регламентированных процедур и правил работы, установленных в нормативных документах и внутренней системе качества ОС.
• Любые другие письменные разногласия между заказчиком, держателем сертификата и сотрудниками ОС.

Особые случаи: жалоба на деятельность держателя сертификата

Если жалоба относится к деятельности держателя сертификата, выданного ОС, руководство ОС предпринимает меры для определения степени результативности сертифицированной Системы. К таким мерам может быть отнесено проведение внепланового инспекционного контроля.

• ОС в течение трех дней передает держателю сертификата относящуюся к нему жалобу.
• Податель апелляции имеет право выдвигать претензии по составу апелляционной комиссии. Причины претензий рассматривает руководитель ОС и согласовывает решение с подателем жалобы и членами комиссии.

Корректирующие действия, контроль и хранение документов

• По результатам рассмотрения апелляций осуществляются соответствующие корректирующие и предупреждающие действия, оценивается их результативность.
• Контроль выполнения корректирующих действий осуществляет руководство ОС.
• Материалы по апелляциям и разногласиям, а также материалы по корректирующим действиям хранятся в ОС в течение 3 лет после окончания срока действия сертификата соответствующей организации.
• ОС согласовывает с Заказчиком/держателем сертификата и предъявителем жалобы необходимость разглашения предмета жалобы и принятого по ней решения.